Full service digital agency.

Wij ontwikkelen digital experiences die een glimlach op je gezicht toveren

Leer ons kennen

NL slash EN

Hoe ontwerp je een betere buurt? TamTam & De Alliantie re-inventen social housing.

De Alliantie verhuurt ruim 50.000 woningen en is daarmee één van de grootste woningcorporaties van de Nederland. In de afgelopen twee jaar is de Alliantie van een traditionele woningcorporatie veranderd in een digitale dienstverlener die klanten in staat stelt hun zaken te regelen via de app. Daarnaast is er een sociaal netwerk voor de buurt in ontwikkeling, uniek in zijn soort. Al met al een enorme klus, met gevolgen voor elke laag van de organisatie.

De klantenbase van de Alliantie verjongt en daarmee groeit de behoefte aan digitale oplossingen. Om hierop te anticiperen werd TamTam gevraagd de Alliantie te helpen vernieuwen. Elk proces moest bij de Alliantie veranderen en daarmee elk onderliggend systeem. Een grootschalige versnelling in denken en doen, met als doelstelling de dienstverlening van de Alliantie compleet te re-inventen.

Uitdaging

Wat was het doel? Een efficiënte organisatie die klanten in staat stelt om digitaal hun zaken te regelen. Lijkt makkelijk, maar als je de service van KLM gewend bent, kan de self-service van EasyJet een zware dobber zijn. Klanten van de Alliantie zijn gewend dat eventuele problemen na een telefoontje worden opgelost, maar wat als je ineens zelf het kraanrubbertje moet vervangen of de CV-ketel moet bijvullen? Dat vindt niet iedereen even leuk. Bovendien is voor digitale dienstverlening  een login nodig, maar als je die weinig gebruikt (er is niet iedere week wat), kun je hem vergeten, wat self-service bemoeilijkt. Mensen raken op die manier nooit echt vertrouwd met het systeem.

Sarah Wubben, program manager bij TamTam: ‘Om dit te ondervangen wilden we de digitale interactie verhogen door een app te ontwikkelen die maandelijks of wekelijks relevant is. Op een app ben je altijd ingelogd. User research in buurten van de Alliantie liet zien dat daar veel (jonge) mensen wonen die geen pc meer gebruiken, maar ze hebben wel allemaal een smartphone. Het was dus zaak een digitaal ecosysteem te creëren waarbij je alles vanaf je mobiel kunt doen, naast de website uiteraard.

 

Stappen & Roadmap

Wubben: ‘We wilden eerst de service helemaal top maken  en pas  daarna nieuwe features uitrollen.  Zaken zoals  het betalen van de huur, het krijgen van een notificatie als de huur wordt afgeschreven en met ideal kunnen betalen. Maar ook zaken als het treffen van een betalingsregeling, wijzigen van gegevens, ontvangen van post en doen van huuraanpassingen.’

‘We hebben het over een doelgroep die vaak moeite heeft met het bijhouden van administratie, iets wat niemand echt leuk vindt om te doen. We hebben extra veel aandacht besteed aan het het login- en app-activatieproces, want als mensen de login niet weten is self-service lastig. Daarom zorgen we dat de app heel makkelijk geactiveerd is en we op het web self-service deels ook zonder login aanbieden, zoals bij een reparatie-aanvraag. De gebruiker kan dan met alleen de postcode zich identificeren.

‘We hebben veel aandacht besteed aan reparaties, omdat hier veel winst te behalen viel. Voor huurders qua gemak en voor De Alliantie qua kosten. Elke huurder heeft wel eens een issue in huis, maar mensen belden soms voor kleine dingen die relatief eenvoudig ook zelf opgelost konden worden. Daarom hebben we dit helemaal opnieuw ontworpen. Vroeger verliep de aanvraag daarvoor telefonisch, nu is er een online beslisboom, leidend tot de oplossing voor je probleem. Blijkt het iets te zijn dat je zelf kunt repareren? Dan verschijnt er een instructiefilmpje. Dat stimuleert zelfredzaamheid en verantwoordelijkheidsgevoel. Moet er wel een reparateur komen? Dan kun je met de app zelf een tijd kiezen en krijg je op de dag van de afspraak een notificatie als de reparateur er bijna is. De interface van dit systeem is relatief eenvoudig, maar met de achterkant zijn we 2,5 jaar intensief bezig geweest door de grote hoeveel- en verscheidenheid aan informatie en externe partijen die we aan elkaar hebben gekoppeld.’

De app & (voorlopige) resultaten

De app is live, wordt continu verder ontwikkeld en gepromoot onder klanten van de Alliantie. Wubben: ‘Wat de Alliantie met ons aan het ontwikkelen is voor haar klanten bestaat nog niet. Er is geen enkele woningcorporatie die haar services op deze schaal en wijze digitaal aanbiedt.’

Janneke de Wagt, Projectleider Digitale Dienstverlening, is trots op de voortrekkersrol die De Alliantie speelt op het gebied van digitale dienstverlening: ‘In onze branche spreek je niet echt van ‘concurrenten’, maar er zijn andere woningcorporaties bij ons langs geweest om te zien waar we mee bezig zijn. Ook hebben we het bij andere corporaties gepresenteerd. De reacties waren onverdeeld enthousiast.’

Wubben: ‘En we staan pas aan het begin. In dat opzicht kunnen we nu spreken van een woningcorporatie die qua service meedoet in het topsegment, met voorlopers als ING of Bol.com. Bovendien is het de enige app ter wereld die je in staat stelt je huur in te zien en te betalen.’

De app is nu door ruim 20% van de huurder  gedownload. Data over de laatste maand vertellen ons dat het aantal telefoontjes naar de Alliantie voor reparatieverzoeken flink is afgenomen en dat mensen massaal de app raadplegen als er iets gemaakt moet worden in huis.  Bovendien worden er in verhouding nu veel meer reparaties succesvol afgerond. Dit geldt ook voor betalingen. Via de app (web & mobile) is dat aantal met ruim 480% gestegen!

 

Mijn Buurt

Naast self-service ontstond al vroeg het idee in het creatieve team om de digitale kanalen ook te benutten voor meer verbinding tussen buurtbewoners. We kwamen tot het opzetten van een sociaal netwerk om mensen in staat te stellen zelf en met elkaar dingen voor elkaar te krijgen.

Wubben: ‘Uit workshops met bewonersgroepen en wijkbeheerders bleek een grote behoefte te bestaan om meer te doen in en voor de buurt, maar dat de middelen ontbraken om dit te organiseren. De ambitie van de Alliantie is juist het creëren van zelfredzaamheid; mensen in staat stellen het zelf te doen. Of het nu gaat om onderhoud van de gezamenlijke tuin, gemeenschappelijke ruimtes, het delen van de servicekosten; in een ideale wereld regelen mensen dat onderling. Er bleek in de buurten veel behoefte aan functionaliteiten die niet zo snel in Facebook of Next Door zitten, daarom was het onze strategie om zelf een netwerk op te zetten: ‘Mijn Buurt’. Zoals we die hebben ontwikkeld is het niet alleen een praktische tool voor het in contact komen met je buren, maar kan het ook als platform dienen voor initiatieven in de buurt. ‘Alleen kan ik het niet, samen wel.’

De Wagt: ‘Van Mijn Buurt is inmiddels een pilot uitgerold en die heeft zijn toegevoegde waarde al getoond. Iemand had zijn auto asociaal geparkeerd, waardoor fietsers er niet goed langs konden en het stond meteen in de app. Ook was er een portemonnee gevonden en dat werd in de app gemeld.’

Met ‘Mijn Buurt’ kunnen bewoners straks:

– Een profiel samenstellen waarmee ze zichtbaar zijn voor buurtgenoten;

– Een buurtprikbord bijhouden waar bewoners met elkaar in contact kunnen komen;

– Kiezen voor wie berichten bedoeld zijn, simpelweg door het selecteren van huisnummers aan wie het bericht dient te worden getoond;

– Info inzien, zoals de vuilnisophaaldag, het aankondigen van een wegopbreking of het plannen van een buurtvergadering.

Design

Mark Toonen heeft vanuit TamTam de lead over het design van het project.

Toonen: ‘Voor ons stond vanaf het begin vast dat het design eenvoudig en uitnodigend zou moeten zijn. ‘Simple & Friendly werd onze kapstok. Stel je hebt bij de Alliantie een huurachterstand. Als je daar constant op een heel zakelijke manier mee wordt geconfronteerd is dat niet fijn. We hebben het omgedraaid en de nadruk gelegd op het belonen van positieve zaken. Heb je een deel afgelost? Goed gedaan! Staat er geen bericht? Dan word je uitgenodigd er zelf een te schrijven. De pagina is nooit leeg. Er verschijnt geen error. Het is van belang te communiceren dat mensen niks fout kunnen doen. Het ligt niet aan hen als het systeem geen oplossing weet.’

‘We gebruiken primaire kleuren om mensen duidelijkheid te geven: een huurachterstand is oranje en huur betaald is groen. Dit is ook handig voor mensen die geen Nederlands spreken. We hebben een vriendelijke illustratiestijl ontwikkeld die de ervaring leuker moet maken. De basis is heel clean en straightforward. Niet te veel tekst, diepte in de flow en functionele kleuren. Ik noem het ‘functionele toegankelijkheid’.

Samenwerking

TamTam heeft aan het begin een visie gepresenteerd waar de app en Mijn Buurt deel van uitmaken. De Alliantie heeft aangedurfd daarin te geloven en ervoor te gaan, beseffende dat het een project van de lange adem zou worden. In zo’n situatie is het spannend voor de klant of de juiste richting is gekozen, daar resultaten lang op zich laten wachten, zelfs al wisten wij dat dit de juiste weg was. Een goede samenwerking is key om een dergelijk grootschalig project voor elkaar te krijgen. Hiervoor hebben De Alliantie en TamTam wederzijds vertrouwen uitgesproken in een langdurige partnership. Zo zit er bijvoorbeeld een vast team twee á drie dagen per week in de business bij de Alliantie in Hilversum. Dat is al vanaf het begin zo en  zorgt ervoor dat wat het digitale team doet beter gezien wordt door de rest van de organisatie. Dat team ziet alles, checkt elke fase, test de app met users en is door die nauwe samenwerking in staat echt iets goeds te maken.

Jacqueline Tan, ICT-manager bij De Alliantie: ‘ We wisten dat de traditionele oplossingen niet aansloten bij onze behoeften. Er hebben toen verschillende partijen bij ons gepitcht en om eerlijk te zijn werden wij compleet weggeblazen door het verhaal van TamTam. Met de nadruk op ‘mobile first’ zijn we een traject ingegaan dat inderdaad lang en intensief was, maar als we zien wat er nu staat, de energie absoluut waard is geweest.’

Daarnaast bracht de samenwerking een mooie mix van expertises samen: enerzijds brengt TamTam een versnelling teweeg in denken en doen en hebben we een digitale visie op service. Anderzijds heeft de Alliantie een enorme feeling met de buurten en de behoeftes van de mensen die er wonen.

 

What’s next?

De app staat er. Nieuwe features zijn onderweg. De volgende stap is om Mijn Buurt voor alle klanten van de Alliantie uit te rollen en alles wat er is te blijven optimaliseren. Zoals gezegd neemt het gebruik van de app flink  toe. We verwachten dat ‘Mijn Buurt’ die groei nog eens in een stroomversnelling zal brengen.

Mijn buurt werkt natuurlijk pas echt als het merendeel van een buurt actief is. Daarom zal Mijn buurt voor iedereen te gebruiken zijn, ook als je niet huurt bij de Alliantie. Het sociale gedeelte zullen we blijven uitbreiden aan de hand van feedback, user research en data analyse.

Daarnaast zullen we dit jaar een volgende mijlpaal realiseren, namelijk dat nieuwe huurders het hele proces om een huis te betrekken volledig online en via de app kunnen regelen: supermakkelijk en efficiënt. Het tekenen van je contract, overmaken van de eerste huur en uploaden van belangrijke documenten kan straks dus allemaal via de app. Alleen de sleuteloverdracht doe je op afspraak, maar dat blijft natuurlijk sowieso een leuk ritueel.

De samenwerking tussen De Alliantie en TamTam heeft in relatief korte tijd voor een ommedraai gezorgd voor in de manier waarop bewoners en de Alliantie zaken met elkaar regelen. De app, online service en Mijn Buurt zijn daar belangrijke stappen in geweest.