Waternet | Tam Tam

In het kort

Waternet is een bedrijf zonder concurrenten, maar desondanks een duidelijke drijfveer heeft om klanten zo goed mogelijk bij te staan en op service te excelleren. Om die reden heeft Waternet zichzelf tot doel gesteld de website in te zetten als full-service kanaal in de dienstverlening naar hun klanten.

Het verhaal

Verbeteren van de online serviceverlening

Uit een onderzoek naar de performance van de website op het gebied van onder meer informatievoorziening, dienstverlening en service is gebleken dat:

De scheiding van informatie en diensten naar proces (levering van drinkwater versus innen van waterschapsbelasting) zorgt voor onduidelijkheid bij de gebruiker
Bezoekers komen in contact met content die niet relevant is
De vindbaarheid van diensten en informatie op de website laat zeer te wensen over
De website is zeer beperkt wat betreft de mogelijkheden en sterk verouderd

Het merendeel van de klanten weten niet precies voor welke diensten zij een relatie met Waternet hebben en al helemaal niet welke diensten voor hen relevant zijn. De voornaamste uitdaging lag in het begrijpelijk en logisch te maken van de dubbele functie van Waternet voor verschillende klanten van Waternet.

Ga naar Waternet

Uitgelicht

Oplossingsrichting

Verbeteren van de online serviceverlening en daarmee de klantervaring, het optimaal ontsluiten van bestaande e-services en het versterken van het merk Waternet; dat waren de doelstelling van Waternet waar Tam Tam mee aan de slag ging.

Relevantie is één van de belangrijkste thema’s geweest bij het ontwerp voor een betere serviceverlening. In plaats van de bezoekers uit te leggen welke informatie en onderdelen van de website voor hen relevant zijn, is er gekozen voor een taakgerichte opzet van de website. Afhankelijk van welke taak de bezoeker op dat moment wil uitvoeren, bieden we de juiste informatie en/of functionaliteit aan. Alle selfservice onderdelen zijn gegroepeerd onder ‘Direct Regelen’. Bezoekers die naar de site komen om iets te regelen, willen dat ook direct doen. Daar ligt de focus, zowel visueel als functioneel.

Een belangrijk onderdeel van de gebruikerservaring is de bezoeker het gevoel te geven dat men in één omgeving hun taken uitvoert en niet van de ene omgeving naar de andere omgeving moet navigeren. Om dit te bereiken is de vormgeving van de verschillende e-service omgevingen gelijk getrokken.

De vraag van Waternet was om door de herinrichting van de site ruimte te creëren voor merkcommunicatie. En wederom staat service bij deze doelstelling op de eerste plaats. Het laden van het merk Waternet en de beleving van het merk beleef je op service niveau. Met andere woorden: Klantbeleving = Merkbeleving!

Met trots gemaakt

Agile Scrum binnen 3 maanden een nieuwe site

Voor dit project is gekozen voor Agile Scrum om zo snel resultaat neer te zetten en om lange besluitvormingsprocessen te omzeilen. Het doel was om binnen 3 maanden een geheel nieuwe site te lanceren. Om die reden heeft Waternet akkoord gegeven op de scrum aanpak waarbij 2 mensen van Waternet het mandaat hebben gekregen om (snel) beslissingen te nemen en bij het scrumteam aan te sluiten. We kunnen met zekerheid zeggen dat deze aanpak voor het succes van de site heeft gezorgd. Zowel op inhoudelijk als procesmatig vlak.

Waternet Online Service